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贴心服务 “动”人心弦
——记建行济南市中经八路分理处成功堵截一起电信诈骗案
文/ 刘楠   发布时间:2012年9月6日 已被浏览14378 次

 

编者按:作为一家大型国有上市公司,建设银行始终把“为客户提供更好服务”当作自身的一个重要使命。而对建设银行济南市中支行经八路分理处来讲,“客户至上,注重细节”的服务理念更是融入了每一名员工的内心深处,他们在各自工作岗位上,用心、用情、用智为客户提供优质服务。这种服务,既体现在为国家重点建设项目提供资金保证的宏伟篇章里,也体现在为客户创造多元化价值的产品设计上,还体现在想客户所想、急客户所急、贴心呵护客户的一个个细节和感动中……

    如果说服务是一种技能,那么在建行,用心则是这种技能的灵魂。日前,建行山东省分行的领导收到了一封感谢信,一位82岁的老人在信里写满了因为建行员工的帮助使得她避免被诈骗的感谢。或许在建行工作人员看来,这不过是他们该尽的工作职责,但是在这位李大娘的眼里,十几年来,她一次又一次得到建行人的帮助,一次又一次为他们的真心所感动,这一次,无论如何,她要把自己的感谢真真切切地说出来。

“即使被误解我们也要继续做下去”

让我们先把镜头定格在2012615日建设银行经八路分理处营业大厅。

上午10点左右,82岁的李大娘来到建设银行经八路分理处办理业务。老人要把还没有到期的存款取出来,而且还要汇往外地,柜员张玉贤谨慎地询问她是否认识收款人,李大娘说:“不认识,但他是我战友的朋友,我的战友正从青岛赶往济南,在路上打电话说因急事向我借款1万元,打到这个人的账户上。”

张玉贤立即警觉起来,问她是否亲自接到战友的电话,她说战友是上海人,说话不太好懂,并且几十年没见面了,但感觉好象是。

听到老人的讲述,张玉贤意识到这可能是一场骗局,立即对她进行风险提示,讲解了类似诈骗的例子,建议她核实清楚了再汇款。大堂经理胡玉华闻讯也过来劝解老人再回去确认一下。开始李大娘并不以为然,心里还觉得银行的工作人员是多管闲事,坚持说战友不会骗自己,自己一定要汇款。

最后在多名工作人员的坚持和说服下,老人终于同意回家再与战友联系,确定无误后再汇款。第二天李大娘又来到建设银行,说昨天通过其它途径联系到了真正的战友,原来战友真的没来济南,自己真的是遇到骗子了。 

建行经八路分理处杨金贵主任告诉记者,在碰到这种事情的时候,银行工作人员要提醒顾客注意防骗,但很多时候都会被误解,碰到脾气大的,说话也真是不好听。“但这是我们的工作,即使被误解我们也要继续做下去,避免客户的损失是我们应该去做的,最后如果能得到客户的理解,就是我们最高兴的事情。”

“大娘别担心,我陪您去!”

李大娘与建行的故事远不止于此,大约在三年前,老人在另一家银行买了10万块钱的理财产品,后来老人腿脚不好,行动越来越不方便,于是就想把钱转到家门口的建行。但一想到自己一个人拿着10万块钱的现金,老人心里有点打怵。

“我当时就来到建行跟一个女同志说,你们能找个保安或者其他工作人员陪我去趟别的银行吗?这个女同志听了我的情况后就说‘大娘别担心,我陪您去!’”

于是,老人口里的这位“女同志”开着她自己的私家车带着李大娘一起去了银行。“到了银行以后,所有的手续都是她帮我办的。真是比我亲闺女都贴心,到了后来我才知道,她姓宋,是当时这个建行的主任。”说到这里,李大娘有些激动,“我在这住了60年了,跟建行打交道也有十多年了。这些工作人员我可能叫不出他们的名字,但我都认得他们,因为他们总是笑脸迎人,服务也特别真诚,让我们这些老年人觉得特别温暖。”

服务是衡量金融品牌与形象的“试金石”,而金融服务的好坏最终要通过每一个员工、每一个产品来体现。不因误解而不为,不因事小而拒绝。从李大娘一个人与建行之间的故事就不难看出建行人对顾客体贴的关心和帮助。这一个个细节,一个个故事,一次次感动,共同连成了一串串服务的“珍珠”。这些细节服务,可能宛如一段平常歌,但奏响的,恰是建设银行与客户的心理共鸣曲!

“桃李不言,下自成蹊。”建行人从做好客户的每一件事情入手,用平凡的服务赢得客户心中浓浓感动的同时,用心服务客户的好口碑也被客户们口口相传,成为金融业中一道耀眼的风景线。

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防骗注意事项,做到“三不一要”:

不轻信:不要轻信来历不明的电话和手机短信,不管不法分子使用什么花言巧语,都不要轻易相信,要及时挂掉电话,不回复手机短信,不给不法分子进一步布设圈套的机会。

不透露:巩固自己的心理防线,不要因贪小利而受不法分子或违法短信的诱惑。无论什么情况,都不向对方透露自己及家人的身份信息、存款、银行卡等情况。如有疑问,可拨打110求助咨询,或向亲戚、朋友、同事核实。

不转账:学习了解银行卡常识,保证自己银行卡内资金安全,绝不向陌生人汇款、转账。

要及时报案:万一上当受骗或听到亲戚朋友被骗,请立即向公安机关报案,可直接拨打110,并提供骗子的账号和联系电话等详细情况,以便公安机关开展侦查破案。

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